Reputación social online: Como mejorar tu empresa

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¿Un nuevo artículo para ganar dinero con internet?…No… Este artículo es solo para que no lo pierdas. Aunque creas que si, no todo lo tienes tan controlado en tu empresa… Cuando acabes de leer artículo pensarás que quizás tú puedes ser el próximo “en caer”.

Algo sobre el Marketing, para ir calentando.

En este artículo te daré unos consejos para mejorar tu empresa en un factor tan importante como es la Reputación Online. Pero si has llegado hasta este artículo por casualidad te preguntarás ¿Qué “carajo” es eso de la reputación social? ¿Esto me hará ganar dinero?… Pues si tienes una empresa, cuando acabes de leer te dará cuenta de que quizás no te haga de ganar mucho dinero, pero si que te lo puede hacer perder, e incluso cerrar tu fuente de ingresos. Ten paciencia y vayamos paso a paso.
Contemos algo de historia del marketing, pero sin enrrollarnos mucho. Hace unas décadas las variables a controlar en una empresa estaban perfectamente definidas, las famosas cuatro P´s del Marketing : Producto, Precio, Publicidad y Distribución (ésta última es una D, pero en inglés es Place, “te dá cuén”). Todo controlado en la empresa; tengo un buen producto, un buen precio, hago buena publicidad (la mayoría de las veces engañosa) y la Distribución que cada cual se la apañe como pueda. Pero, la cosa se fue complicando, y las cuatro P se convirtieron en las 7 P del marketing mix …
– Bahhh, chorradas. Eso sólo es para los americanos . 

Y la mayoría de las empresas siguieron trabajando igual que antes…
– ¿Para qué vamos a cambiar si por ahora nos va divinamente?

Pero desde hace unos años apareció una nueva palabreja en el mundo del marketing. Internet cada día tenía más presencia y aquellos que no tienen una web o no tienen están en este “canal” parece que no existen. Aparece este nuevo anglicismo, el concepto de “Marketing Online” , y en resumidas cuentas que es el marketing online… Pues todo lo que tenga relacion con tu empresa e internet (o eso es lo que pensarán las mayoría de los empresarios). Y ahora llegó la nueva situación:

– Ufff esto del Marketing online está de moda, de esto no puedo pasar completamente…¿Qué hacer?…Ya está!!! Monto mi paginita web y mi perfil de facebook y ya estoy subido al carro. Ya no quiero escuchar hablar más del Marketing online que suficientes gastos tengo ya.

Y este es más o menos el resumen de la mayoría de las empresas de nuestro país . Si, ya se que no es tu caso, porque por eso estás leyendo este artículo. Pero debes de confesarme que eres la excepción a la mentalidad general de nuestro empresariado. Aunque, qué tiene que ver todo esto con la reputación social. Sigue leyendo y te lo contaré.

consejos para mejorar tu empresa

Como hundir un negocio en 24 horas

Hace unas décadas la reputación social era la reputación que te daba las vecinas y vecinos del barrio: “La tienda de la esquina es muy cara, vete a la nueva que han abierto“, ” Yo no voy a ese bar, tienen la cocina hecha un asco“.  La verdad que todo quedaba en petit comité, tenía que suceder cosas muy graves para que una empresa o marca se hundiera. Recordamos el caso del aceite de Colza o la tan manida historia de que alguien se había encontrado un ratón en alguna lata de refrescos (historia que se creaba la competencia). Y si alguién se encontraba una mosca en la sopa, pues se enteraban tus amigos y familiares… Veinte clientes menos para el bar tampoco son tantos.
Un axioma del marketing dice, que una opinión negativa tiene el valor de cinco opiniones buenas o positivas… Con internet multiplica tus bajas de clientes por miles. Esos veinte clientes de menos del bar de antes, pueden ser ahora… Veinte mil.
¿Sabes ya por donde voy? Al Marketing y al marketing online tienes que unirle un nuevo frente de batalla: La reputación online o social.

Dejame que te cuente una pequeña historia y piensa que mañana te puede ocurrir a ti:

Una señora llega a una cafetería muy concurrida de una ciudad turística. Se sienta en una terraza y se pide una rica tostada con queso gratinado. Se lo sirven muy amablemente, la señora se lo lleva a la boca y…

– Pero esto qué es , parece una patita.

La señora abre la rebanada y se encuentra un animal de la familia de los insectos, podríamos llamarla “una gamba de tierra”. La señora enfurruñada se lo dice al camarero, todas las mesas se enteran (pocos son los que prestan atención)… Ohhhh , el empresario ha perdido una clienta y posiblemente a los de la mesa de al lado. Pero tampoco importa mucho, son turistas y no van a venir más a la cafetería.
Un mal menor.

Pensemos en la misma historia: Alguien con su movil busca un sitio para comer; se sienta, se encuentra el mismo insecto…Pero esta vez, no se lo dice al camarero … “Que bien, nadie se va a enterar”.
Saca de nuevo el móvil, le hace una foto… Lo comenta en twitter junto con la foto. Además se mete en una red social de opiniones y cuenta todo lo sucedido y valora el lugar con un cero… Y por si fuera poco, cuando llega a casa lo cuelga en foros de viajeros y en su muro de facebook con la localización del lugar. ¿Qué suerte de que no pidiera la hoja de reclamaciones, verdad?
Un mal muy muy mayor.

La Reputación Social Online, casi todo tiene solución.

También nos podemos encontrar el caso contrario, en este caso Internet y los instrumentos sociales benefician a nuestro negocio:

Estamos en una ciudad desconocida y queremos buscar un sitio que nos pongan una buena carne… Sacamos nuestro móvil o tablet, buscamos y damos con un lugar a pocos metros y con una valoración de cinco sobre cinco, y sin opiniones negativas, ni cucarachas ni nada…

Hay muchos factores que nos pueden hundir la reputación social. Por ejemplo, una mala gestión de nuestra empresa (empleados descontentos, malos productos, publicidad engañosa, etc), pero una vez que se ha producido el desastre y la hemos “cagado” tenemos que levantarnos y actuar.

  • Lo primero, y lo que debemos de hacer si o si, es arreglar la situación que ha producido este proceso negativo para nuestra empresa. En el caso anterior, o limpiar la cocina o contratar un cocinero más profesional que no sea tan seguidor de la cocina de autor (es broma).
  • La segunda parte es hacer una buena labor de Marketing online. Si tenemos una gran o mediana empresa deberías de tener un profesional. Un buen Community Manager te puede sacar de muchos entuertos. No dejes esta labor al becario de turno, o al colega que sabe de informática. La labor de comunicación en la empresa y el tratamiento de las redes sociales es algo profesional y así deberías de verlo (y pagarlo).

De todos es sabido la “gran cagada” de la empresa de mudanzas de nombre impronunciable. Os cuento:

Una señora se quejó en su página de facebook sobre la mala gestión en una de las mudanzas de dicha empresa. ¿Y como se le ocurre contestar a través de las redes sociales? Pues que iba a denunciar a esta cliente por injurias. Imaginaros la que se lió en la cuenta de la red social de la empresa de mudanzas… Todo el mundo defendiendo a la consumidora; y “el community manager” de la empresa diciendo que iba a denunciar a todos los que ponían comentarios negativos (esta no sabía lo de la tasa de Garzón). Claro, esa táctica tuvo que dejar de aplicarla cuando tenía más de 500 comentarios desaprobando la actitud de la empresa. En resumen, este es el caso donde podemos ver que nuestra Reputación Social se hunde debido a la mala gestión de dicha Reputación Social Online.

Soluciones para todo esto, pues muchas y pocas a la vez. Es imposible controlar todas las redes sociales (y si te ha tocado a ti, pues mala suerte), pero si que se pueden realizar algunas acciones para intentar mantener controlada tu Reputación social online.
Después de todo este rollo que te he contado, te cuento algunas herramientas y webs que deberías de tener en cuenta o que te ayudarán en gestionar tu Reputación Online:

  • Alertas de Google (Google alerts): Con esta herramienta de Google estarás informado de si alguna web ha incluido en algún artículo, a partir del momento que la pongas, la palabra que desees. Lo puedes configurar para que te avise en cierto periodo de tiempo, para una región, idioma, etc. Muy útil https://www.google.es/alerts.
  • Google Plus: Por si no la conoces, es la red social de Google. En ella los usuarios también opinan sobre sus experiencias y comentan. Si utilizas su herramienta de busqueda y el # podrás buscar por la palabra que quieras (el nombre de tu empresa) y comprobar que se ha dicho en esta red social sobre dicha busqueda.

Una serie de aplicaciones o webs que deberías de controlar según tu empresa:

  • Foursquare: Aplicación que permite geolocalizar un lugar o establecimiento. Muy útil para buscar un restaurante, bar u otros negocios. Si tu local está en esta aplicación controla los comentarios sobre éste.
  • Tridadvisor: Quizás la aplicación más importante para buscar opiniones y lugares tanto para alojarte como para comer. Los usuarios dejan opiniones y puntuaciones sobre los diferentes lugares. Vigila que se dice de tu restaurante u hotel.
  • Booking: Además de ser una de las webs más importantes para la busqueda de alojamiento. Podrás encontrar muchísimas opiniones sobre los diferentes hoteles, realizadas por los usuarios. Booking manda un mail de valoración una vez concluida la estancia y los usuarios tienen la oportunidad de valorar su experiencia y de comentar lo bueno y lo negativo. Como empresa tienes la posibilidad de contactar con dichos clientes y realizar una réplica de sus opiniones, no dudes en hacerla (pero sin mentir, no la vayas a liar más aún).
  • Ciao: Una de las páginas webs de opiniones más importantes de internet. Si tienes una empresa de venta de artículos, puede ser que los consumidores hayan valorado de dichos productos en esta web. Si es este el caso, deberías de visitar Ciao, para ver que dicen los usuarios sobre dicho producto o sobre tu empresa.

Hay muchas más web sobre opiniones que pueden influir en tu reputación online. A todas ellas hay que añadir, foros ,blogs especializados y las opiniones en tus propias redes sociales. Un trabajo difícil y constante; y todo ello para que tu empresa no desaparezca de la noche a la mañana. Pero vamos, tampoco hay que exagerar,…porque encontrarte una “cucaracha” dentro de un bocadillo es algo complicado, ¿o no?.
Espero que este artículo sea una ayuda si tienes una empresa, y te haga valorar la importancia de una buena gestión de este factor empresarial. Si crees que este artículo ha sido de utilidad y que puede ayudar a otros, compártelo (incluso con tu competencia).

Un caso real de Reputación Online, y en este caso no es el de la pizzería de nuestro barrio. Es la perdida de reputación que sufrió Heineken (la famosa marca de cervezas de piensa en verde), debido a una fotografía donde parecía que colaboraba en un evento de peleas de perros en Mongolia. Imaginaros la viralidad de la foto, en pocas semanas todos comentaban las barbaridades que patrocinaba Heineken (cosa que al final no resultó ser cierta). Heineken una gran empresa, con grandes recursos, en pocos días había realizado una campaña mediatica para contrarrestar esta falta de reputación online. Os dejo la infografía donde de manera clara explicaba todo el asunto.

perdida de reputacion online

Fuente: http://reputacion-online.org

Reputación social online: Como mejorar tu empresa
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